【導讀】電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò )以及移動(dòng)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展與廣泛應用正在不斷變革人們的生活、消費和交互方式。在這種全面互聯(lián)網(wǎng)化的商業(yè)環(huán)境下，客戶(hù)體驗變得日益重要，并直接影響到企業(yè)的績(jì)效和市場(chǎng)競爭力。
以金融行業(yè)為例，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，傳統的銀行業(yè)務(wù)正在不斷被互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)所替代。根據Forrester Research于2014年3月份發(fā)布的最新研究報告《客戶(hù)體驗的商業(yè)影響力》，良好的客戶(hù)體驗能夠幫助企業(yè)業(yè)績(jì)平均增長(cháng)25%；相反，惡劣的客戶(hù)體驗會(huì )使企業(yè)業(yè)績(jì)平均降低46.3%。
打破“組織孤島”，全面收集客戶(hù)數據
對于企業(yè)而言，提升客戶(hù)體驗的關(guān)鍵是能夠對客戶(hù)大數據進(jìn)行全面的分析和利用。但是，由于客戶(hù)溝通渠道的多樣化，企業(yè)難以實(shí)時(shí)收集和分析來(lái)自所有客戶(hù)接觸點(diǎn)的客戶(hù)數據，而企業(yè)本身存在的“組織孤島”問(wèn)題又進(jìn)一步導致了客戶(hù)數據的分散化。同時(shí)，在海量的客戶(hù)數據中，語(yǔ)音、文本、視頻等非結構化數據占比超過(guò)90%，這使得客戶(hù)數據分析變得更加困難。
所謂“組織孤島”是指，企業(yè)（尤其是大型企業(yè)）的各分支機構與各部門(mén)通過(guò)不同的客戶(hù)接觸點(diǎn)收集客戶(hù)信息，并通過(guò)不同的數據分析工具分析客戶(hù)信息，從而導致企業(yè)無(wú)法構建一個(gè)統一的客戶(hù)視圖。比如，一般的大型銀行在全球都擁有分支機構，并通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下等不同的方式為客戶(hù)提供金融服務(wù)。
作為客戶(hù)數據分析領(lǐng)域的領(lǐng)導者，慧銳一直致力于為企業(yè)提供領(lǐng)先的客戶(hù)數據分析技術(shù)以洞察真實(shí)的客戶(hù)心聲?；垆J客戶(hù)互動(dòng)優(yōu)化（Verint Customer Engagement Optimization）解決方案可以幫助企業(yè)一站式收集、分析來(lái)自所有溝通渠道的客戶(hù)數據，全面洞察客戶(hù)需求，提升客戶(hù)體驗。其中，在金融數據分析領(lǐng)域，慧銳就曾多次被全球領(lǐng)先的金融IT咨詢(xún)機構IDC Financial Insights評為領(lǐng)導企業(yè)。
慧銳客戶(hù)互動(dòng)優(yōu)化解決方案可以在整個(gè)企業(yè)內部構建一個(gè)統一的數據分析平臺，評估所有渠道的互動(dòng)活動(dòng)，包括電話(huà)、電子郵件、聊天記錄、視頻記錄、安全信息、案例筆記、社交網(wǎng)絡(luò )評論、桌面活動(dòng)、員工績(jì)效以及調查反饋。企業(yè)所有部門(mén)和系統的相關(guān)人員都可以在這個(gè)統一的分析平臺上實(shí)時(shí)共享數據和分析結果。
分析非結構化數據，真正洞察客戶(hù)心聲
同時(shí)，慧銳客戶(hù)互動(dòng)優(yōu)化解決方案的語(yǔ)音分析與文本分析技術(shù)可以將語(yǔ)音、文本、網(wǎng)頁(yè)、圖像、視頻以及多媒體等繁雜、無(wú)序的非結構化數據轉化為結構化數據。其中，語(yǔ)音分析建立在海量的錄音識別的基礎之上，通過(guò)尋找業(yè)務(wù)之間的共性幫助企業(yè)找到客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中最關(guān)心或最核心的問(wèn)題，洞察真實(shí)的客戶(hù)需求。而文本分析則可以自動(dòng)識別電子商務(wù)、郵件、微信、微博等各種客戶(hù)接觸點(diǎn)上的自然語(yǔ)言，挖掘和分析文本信息中蘊含的客戶(hù)情緒，找到客戶(hù)投訴的焦點(diǎn)及根本原因。
在全球，眾多金融行業(yè)客戶(hù)通過(guò)采用慧銳的語(yǔ)音分析和文本分析技術(shù)，實(shí)現了客戶(hù)體驗的提升以及運營(yíng)成本的下降和業(yè)績(jì)的增長(cháng)。在國內，也有多家銀行和金融機構借助慧銳的解決方案，首先從挖掘和分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵領(lǐng)域的數據著(zhù)手，不僅改善了服務(wù)質(zhì)量，提高了運營(yíng)效率，還通過(guò)分析客戶(hù)行為數據和財務(wù)數據來(lái)鎖定潛在客戶(hù)，并結合其所在區域、行為規律來(lái)確定消費習慣，實(shí)現了定向精準銷(xiāo)售。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和成熟，以金融、電信為代表的傳統行業(yè)將面臨更大的商業(yè)挑戰。借助先進(jìn)的大數據分析技術(shù)全面洞察客戶(hù)心聲并提升客戶(hù)體驗將成為企業(yè)的制勝關(guān)鍵。
